Da quanto emerge dalla ricerca di BVA Doxa in collaborazione con Salesforce Italia, dal titolo Gli italiani e le esperienze di acquisto Phygital, se le soluzioni phygital incontrano il gradimento del 96% del campione intervistato, solo il 21% dichiara che i negozi hanno realizzato gran parte di queste soluzioni. I consumatori italiani quindi sono sempre più phygital, ricercano un’esperienza fluida nell’utilizzo congiunto del canale fisico e digitale per tutto il ciclo vita dei loro acquisti. Ma le aziende non sono pronte. Secondo il 65% degli italiani, la maggior parte di brand e retailer presenti in Italia è infatti ancora lontana dall’offrire un buon livello di soluzioni integrate tra canale fisico e online.
Il ruolo centrale del negozio fisico per la spesa alimentare
Il punto vendita fisico è nettamente preferito per fare la spesa alimentare (86% per i prodotti freschi e 84% per i prodotti da dispensa). Gli aspetti più graditi sono la possibilità di vedere e toccare con mano i prodotti (66%), poter avere subito gli oggetti desiderati (52%) e interagire con il personale di vendita (47%). Un aspetto critico di scelta è l’assistenza post-acquisto: il bisogno di rassicurazione nel post-vendita (47%) viene soddisfatto anche dall’online, che però delude più facilmente le aspettative. I driver di scelta che spingono gli italiani a fare spese in digitale sono, in particolare, la possibilità di avere prezzi migliori e offerte convenienti (61%), ma anche la comodità di poter effettuare gli acquisti direttamente da casa propria (58%).
L’online delude più facilmente le aspettative
L’acquisto online è in grado di attivare maggiormente le leve del desiderio e dell’immaginazione. Lo dichiara il 45% del campione intervistato. Solo il 7% ritiene che il canale fisico faccia viaggiare con l’immaginazione nella fase di scelta. Se entrambi i canali sono in grado di far nascere il ‘colpo di fulmine’ per un prodotto, è però l’online ad avere un limite. Per un italiano su tre (33%) il canale digitale rischia di deludere più facilmente le aspettative rispetto a quello fisico (9%).
Potersi muovere in modo fluido, congiunto e soddisfacente tra i diversi canali
Dai dati raccolti emerge una richiesta forte e trasversale alle diverse esperienze di acquisto phygital. Tra i vantaggi individuati dagli italiani nel potersi muovere in modo fluido, congiunto e soddisfacente tra canale online e fisico, emergono in particolare la possibilità di avere un’esperienza d’acquisto più consapevole e informata (57%), un customer journey più comodo (57%), usufruire di una soluzione in grado di adattarsi alle proprie esigenze (54%), e una maggiore sicurezza negli acquisti (51%).